欧阳淳：如何进行客户培养让成交率上涨

曾经有一个做儿童英语教学机的客户找我做营销策划，这个项目做的是单品，引流的渠道选择了百度竞价、SEO和相关网站硬广投放。每天引流的客户在2000-3000人，项目执行了3个月之后进入稳定期，转化率大约1.3%。相当于平均每天约成交32单，客单价平均500元，月营业额48万元左右。

对于一个单品来说，虽然成交的金额还可以，但转化率偏低，后来重新梳理了这个项目，营销流程没有太大问题，只是在客服咨询转化上发现一个问题，我当晚随即给出一个新的调整方案。

2个月后，在没有增加任何成本的情况下，平均成交率提升到2.1%，每天平均成交单数52单，比之前的业绩提升了61%的增长。原来月营业额48万，现在涨到79万，整整增加了31万的营业额！

下面我分享一下究竟做了什么，为何这个项目在不增加一分成本的情况下，每月的业绩多涨了31万。

对项目进行梳理时，发现客户咨询环节上，虽然采用了QQ咨询的方式，这本身没什么问题，但是网站一天平均2500个访客IP，真正加客服QQ咨询的比例大致是11%也就是275人，意味着剩下的2225人来了就走什么也没留下，这在营销上是很大的一个成本流失。另外客服在对待顾客咨询上，花在意向一般的客户上的时间比较多，想企图成交这部分客户，而对意向明确的客户的管理有明显不足。

针对这两个问题，我让他们做出2点调整：

一、网站上增加微信二维码截流；

二、对客户进行三种分类管理；

一、网站上增加微信二维码截流

这里绝对不是简简单单放一个二维码，用户就会扫描关注，你必须给他一个扫码的理由，营销讲究每个环节都要求细节。营销就像是多米诺骨牌，每一个骨牌都要设计好，最后推倒第一块才能达到最后一块。所以增加了一个用户扫码的理由 “ 扫码关注. 送一套价值800元《7天英语听力速成》教程 ”，这个教程当然是以视频的方式发送，并且里面加了产品的广告，最终要勾引客户来咨询。

而且是关注公众号之后采用自动回复形式获取，无需人工。这样一来，之前流失的大量客户，在公众号这一个“粉丝容器”中，得到了截流。

截流之后可以不断通过公众号营销，对这些潜在未成交的客户进行价值的输送和信任度的培养，以便后期转化为成交客户。如果没有使用公众号来吸粉，很多来了又走的客户，下次不一定能都记得你或者找到你，这种成本很大。

同时增加了微信客服咨询，方便使用微信咨询的客户，把一部分公众号的粉丝也引流在个人微信上。

所以这也是为什么做了调整之后，不是当即看到效果，而是2个月的时间才能看到明显的效果。因为这部分未当天成交的客户需要时间培养，从不相信不信任到最后相信你，再把钱给你。

二、对客户进行三种分类管理；

 咨询客户分为三种：

1、完全不认同

2、有疑虑

3、直接成交

1、完全不认同。这类客户在咨询时直接过滤掉就可以，千万不要花太多的时间，导致其他有更大意向的客户咨询得不到满足。即便在一个精准的潜在客户群体中，也有一部分的人对你的东西是完全不认同的。如果你不是做着独一无二甚至大众都不熟知的产品，完全没有必要花时间去教育这些本身对你持抵制态度的客户，那样的成本太大。 

所以做法就是直接留在QQ里，或者咨询结束后引导到公众号关注送东西。客户本身加了客服QQ之后，可以通过QQ动态让客户天天关注到你的信息，就跟公众号一样，通过这种方式慢慢培养信任感。不要试图主动说服，最好采取被动说服。营销是把产品打造成一块磁铁，让客户主动被吸引。而不是总是对着客户推销自己，因为人们对这种太多主动的推销是比较抵触的。

QQ一旦加满，再用腾讯TM把QQ全部删除变成单向好友，也就是对方的QQ里有你，你的QQ里没有他，但是你发布QQ动态等，对方都能看到，也可以直接和你QQ对话。通过这种方式，一个QQ可以加上几万好友甚至无限延伸。

2、有疑虑。有客户咨询之后并不会当天购买，这种客户如果表示某一天或者近今天会购买的，一定要先归到一个QQ分组里，到了时间进行跟单成交。至于问了一些问题也没表示购买的，直接留在QQ里或引导到公众号进行信任度培养。

注意不要轻易群发消息给你的客户，除非你告诉客户的消息可以吸引和帮助他，否则一切的群发都是骚扰。

3、直接成交。当天成交的客户不是结束了，一旦成交的客户就已经存在信任感，否则不会和你成交。这部分客户一定要开发再次成交。必须有更高级别的产品或其他相关的新产品，能让其中成交的客户产生第二次、第三次成交，并且成交的客户容易帮你进行口碑传播。

在这个项目中没有处理好的细节，一个是没有截留意向客户培养，一个是花在意向不明确的客户太多时间，一个是没有继续追销老客户。通过改进这三点不单提高了客户咨询数量，同时提高的成交人数和成交金额。最终，没有增加任何一分钱，业绩从48万涨到79万。希望这个案例对你有所启发。